Taloustilanteen ollessa mitä nyt onkin, emme vältä kuulemasta kuluttamisen tärkeydestä. Talouden pelastamisen suhteen välttämättömänä nähdään rahan liikkuminen, palveluiden ja tavaroiden ostaminen. Toisin sanoen, rahan kuluttaminen.
Sen enempää taloustilannetta ruotimatta ajattelin kuitenkin kirjoittaa muutaman sanan shoppailusta, ostamisen ihanuudesta ja asiakaspalvelusta.
Meistä jokainen on joskus ostanut jotain. Pääasiassa kulutamme rahamme ruokaan ja kaikkeen muuhun elämisen perustarpeeseen. Ruokakaupan kassa toimii sananmukaisesti liukuhihnan lailla, ja sähkölasku putkahtaa postilaatikkoon sen enempiä ihmettelemättä. Varsinaisesti emme ehkä pidäkään ruokakaupassa käyntiä ja sähkön ostamista shoppailuna, mutta kaikki se ekstra, jonka päätämme hankkia noiden pakollisten lisäksi, mahtuu varmaan shoppailu-sanan alle.
Hankkiessani itse sitä niin sanottua ekstraa, koen ostavani tuotteen lisäksi jonkinlaisen elämyksen. Jotta ymmärtäisitte, mitä tarkoitan, annan esimerkin:
Olen pitkään haaveillut hankkivani lasisen lyhdyn tietyltä tuotemerkiltä. Koska lyhty on arvokas, ja sitä myydään nettikauppojen lisäksi vain pienissä yrityksissä, ei se ole tarttunut ruokakaupassa heräteostoksena mukaani. Matkustan Helsinkiin, ja piipahdan yhdessä suosikkiliikkeessäni Bulevardilla. Myymälä on täynnä erilaisia lyhtyjä, ja monia muita sisustustuotteita, jotka keikkuvat toivelistallani. Myymälässä on myös kauniisti esillä tyylisiäni vaatteita ja asusteita. Pidän putiikin fiiliksestä niin paljon, että hiukan kadehdin siellä työskenteleviä iloisia myyjiä, jotka huikkaavat heti oviaukosta astuttuani iloisen tervehdyksen. Katselen, hiplaan ja ihastelen. Haaveilemani lyhty on nostettu pöydälle, ja sen viereen on aseteltu lautasliinoja ja kukkamaljakko, johon myymälän henkilökunta on ostanut tuoreita kukkia. Leikkokukkia, joita täältä meiltä ei saa. Päätän ostaa lyhdyn. Kiikutan sen kassalle ja nappaan mukaani vielä paketillisen lautasliinoja ja kynttilän. Samalla kun myyjä kietoo ostoksiani silkkipaperiin, jokainen tuote erikseen, hän opastaa vielä lyhdyn säilytyksessä ja hoitamisessa. Kaikki ostokseni pakataan kauniiseen paperikassiin ja muutamien iloisten sanojen jälkeen jatkan matkaani. Ostin paitsi tuotteen, myös erinomaisen palvelukokemuksen.
Sanotaan, että ihminen rakentaa mielipiteensä myymälän viihtyisyydestä alle kymmenessä sekunnissa. Tässä ajassa aivomme päättävät pidämmekö näkemästämme. Esimerkissäni koin tämän tunteen vahvasti ja pidin myymälän tunnelmasta. Mielipiteeseeni vaikutti varmasti siisteys, esille pano ja tietenkin henkilökunnan käyttäytyminen. Itse ostotapahtumassa koin hankintani arvokkaaksi kauniin silkkipaperin kautta, ja paitsi ostamani esineet, kauniiseen paperikassiin pakattiin myös se tunne, joka minulle kokemuksesta jäi.
Viime viikkojen aikana olen kokenut myös hyvin erilaista asiakaspalvelua ja viihtyisyyden tunnetta. Mennyt sisään liikkeeseen, joka on tupaten täynnä tavaraa, sekaisin ja niin ahdas, ettei silmiini osu ainoatakaan täysin esillä olevaa tuotetta. Kysyessäni etsimääni, olen saanut vastaukseksi toteamuksen, jonka mukaan haluamani ei ole muodissa, eikä sitä sitä siksi löydy kyseisen liikkeen valikoimista. Ero on valtava. Tiedän, missä asioida jatkossa, ja mihin tuskin koskaan palaan.
Koska asun itse kaukana kivijalkaputiikeista ja niistä hyvistä ostokokemuksista, olen usein nettikauppojen “armoilla”. Hyvin vastaavia kokemuksia olen kerryttänyt myös niiden suhteen. Esimerkiksi saanut parissa päivässä postipaketin, jossa ostokseni on kauniisti silkkipaperiin käärittynä, käsinkirjoitetun viestin kera. Koska itse ostaminen on tapahtunut netin välityksellä, minulle on pyritty lähettämään tuotteen lisäksi myös se positiivinen ostoelämys.
Aloinkin pohtia niitä pieniä seikkoja joiden avulla tätä elämystä on itselleni annettu. Ensimmäisenä tulee tietenkin mieleen kauniisti, mutta myös huolella pakatut tuotteet. Ensiarvoisen tärkeäähän on, että asiakas saa tuotteensa ehjänä. Paketeissa on joskus ollut jokin pieni muistaminen, kenties alle euron arvoinen tuote, ikään kuin vain pienenä karamellinä, joita putiikeissa monesti on kassalla. Ehkä jonkin tuotemerkin kortteja tai kuvasto, käsinkirjoitettuja viestejä, joissa kiitetään asiakasta, tässä tapauksessa minua, ja toivotellaan esimerkiksi hyvää joulua, sekä erilaisista tuotekuvista tehtyjä kortteja, joihin on valmiiksi painatettu teksti, jossa niin ikään kiitetään minua ostoksen tekemisestä. Kovin pieniä juttuja joilla kuitenkin on valtavan suuri merkitys.
Tässä taannoin tein tilauksen kotimaiselle yritykselle, joka myy omien tuotteidensa lisäksi konseptiin hyvin istuvia muita tuotemerkkejä. Verkkokauppa oli selkeä ja visuaalisesti miellyttävä, kuten myös näkemieni kuvien perustella yrityksen omat myymälät. Tilasin kaksi tuotetta ja parin viikon odottelun jälkeen sain vihdoin viestin, jonka mukaan tilaukseni oli saapunut lähimpään postiin. Postista sain käsiini muovisen lähetyspussin (tilaukseni ei sisältänyt mitään särkyvää), jonka sisältä paljastui vielä kaksi erillistä läpinäkyvää muovista pussia, joihin tuotteeni oli pakattu. Näistä pakkauksista molemmat olivat repaleisia, mutta tuotteet niiden sisällä (tai ainakin osittain sisällä) olivat kuitenkin ehjiä. Käytännössä siis mitään valitettavaa ei ollut. Mutta silti!
Avattuani pakkauksen ja löydettyäni sekä lähetyslistan, että kaksi repaleista pussia, koin hirvittävän voimakkaan vihaisuuden tunteen. En siksi, että minua nyt asiakkaana kohdellaan muka huonosti, kun en saa silkkipaperia tai kiitosta, vaan siksi, että yritys oli selvästi erottanut nettiostamisen konseptinsa tyylistä. Ja, tämä on mielestäni jotain sellaista, jota nykypäivänä ei kannata tehdä! Asiakaspalvelua on mahdollista postittaa asiakkaalle, on mahdollista antaa positiivinen ostoelämys ja tehdä alle kymmenessä sekunnissa se positiivinen vaikutelma. Kun kansa kuluttaa yhä harkitummin, ja verkko-ostaminen ulkomailta yleistyy, niillä pienillä teoilla kannattaa antaa yrityksestään mahdollisimman positiivinen kuva.
Mikäli nimittäin tämä jälkimmäinen ostotapahtuma siirrettäisiin kivijalkaputiikkiin, menisi se jotakuinkin näin: Astun liikkeeseen, nostan hyllystä tai tangosta haluamani kassalle, asetan korttini maksupäätteelle, jonka aikana myyjä nappaa henkselipussin rullasta, ja lopulta ojentaa pussiin pakatun tuotteen käteeni kuitin kera. Kaikki tämä tapahtuu ilman minkäänlaista ylimääräistä sananvaihtoa, ilman minkäänlaista positiivista kokemusta ympäröivästä tilasta. Ymmärrättekö, mitä ajan takaa? Asiakaspalvelu on kaiken perusta, käytiin kauppaa sitten kasvotusten tai netissä!
Tämän tekstin esimerkit koskevat pieniä kotimaisia yrityksiä, ei niinkään ruotsalaisjättien palvelua tai asiakaspalvelua. Ne ovat asia täysin erikseen. Mutta, koska postauksen alussa jo viittasin oman maamme taloudelliseen tilanteeseen, näen nämä pienet kotimaiset yritykset asian ytimessä. Asiakaspalvelu on loistava kilpailuvaltti ulkomaisiin yrityksiin verrattuna. Kun kotimainen yritys erottuu edukseen ulkolaisista jättifirmoista, ollaan aina lähempänä sitä mahdollisuutta, että tuemme suomalaista työtä ja suomalaisia yrityksiä.
Hyväkään asiakaspalvelu ei paikkaa huonoa tuotetta tai valikoimaa, mutta hyväkin tuote ja valikoima saattaa kärsiä huonosta asiakaspalvelusta.
Niin, ja olisi toki kiva kuulla myös teidän mietteitä asiasta! Onko ostamisen tarvekaan olla kovin elämyksellistä, vai riittääkö, että saa rahaa vastaan haluamansa tuotteen?
Kuvan pelargonia ei liity tekstiin millään tavalla. Paitsi, että ostin sen tänään – ja sain hyvää asiakaspalvelua.
Kyllä hyvä asiakaspalvelu on iso asia ostotapahtumaa. Olin juuri Madridissa ja siellä asiakaspalvelu on suurilta osin erittäin huonoa. Toki siellä vaikuttaa kielimuuri. Ja vaikka he puhuisivat englantia niin heillä on sellainen aksentti, että minun on vaikea ymmärtää kun muutenkaan kielipääni ei ole kovin hyvä. Toinen ääripää tietysti siellä on tyrkyttäminen ja sekään ei ole hyvä. Minulle hyväksi palveluksi riitti edes kunnon hymy kun välissä on kielimuuri
Niinpä, hymy on asia, joka ylittää kielimuurit ja sillä pääsee aina pitkälle. Kun jaksaa hymyillä, niin varmasti saa hyvää mieltä anettua eteenpäin!
Hei, oli erittäin mielenkiintoinen teksti. Työskentelen itse myynti/asiakaspalvelu/visu-alalla. Olen ollut useassa eri yrityksessä viime vuosina töissä ja olen huomannut saman. Sekä työntekijänä että myös asiakkaana itse asioidessani kaupoissa. Se miten hyvä asiakaspalvelu, ystävällisyys ja aito kiinnostuminen asiakkaan tarpeista on avaintekijä myynin kasvuun ja asiakkaiden palaamiseen uudestaan. Myös esillepanot, viihtyvyys ja visuaaliset asiat ovat tärkeitä, kuten se elämyksellisyys ostotapahtumassa. Mutta jos asiakaspalvelu tökkii ei sitä korvaa mikään ympärillä toimiva esillepano tai silkkipaperi. Kun taas joskus ympäristön puutteet voi korvata erittäin hyvällä palvelulla. Tuomasi nettikauppa kokemus/ liikkeen imago ja odotukset kaupasta oli todella hyvin kirjoitettu ja erittäin ajankohtaista. Toivottavasti moni päättävässä asemassa työskentelevä ammattilainen huomioisi tämän ja aktiivisesti korjaisi yrityksessään näitä asioita. Silkkipaperista kertyvät ylimääräiset kulut maksavat varmasti itsensä takaisin;) Pääpainoa pidän silti osaavissa myyjissä joiden asemaa ja sen tärkeyttä korostettaisiin tarpeeksi yrityksissä avoimesti ja panostettaisiin koulutuksiin. Koulutusten avain taas mielestäni pitäisi olla oman työn ja ammattikunnan arvostamisessa ja sen positiivisessa näkymisessä myös asiakkaille. Joka mielestäni silloin on se että, kun ihimnen arvostaa omaa tekemistäänja ammattikuntaansa on sen helppo kohdata toinen kunnioittaen ja ystävällisesti ja aidosti auttaen. Olla oikeasti kiinnostunut ja keskittynyt asiakkaaseen. Ja se on suuri puute tämänpäivän kaupoissa/asiakaspalvelussa, isoissa ja pienissä yrityksissä.
Kiva kuulla, myös ammattilaisen mielipidettä. Ihan totta, nykyään henkilökuntaa voi myös kouluttaa ja toivoisinkin, että yritykset panostaisivat siihen osaamiseen, jota sekä palvelussa, että esillepanossa tarvitaan.
Ja, olen kanssasi samaa mieltä myös oman työnsä arvostamisesta. Kun näkee työskentelynsä hienona asiana, se hyvä mieli siirtyy eteenpäin ja asiakas saa kokonaisvaltaisen hyvän mielen asioinnistaan.
Kauniit pakkaukset ja visuaalisuus on ekstraa ja vaikuttaa minulla vahvasti ostopäätökseen. Niinpä onkin ihana saada kaunis pakkaus myös kotiin postissa. Erityismaininnan ansaitsee Nougat ja Putiikki rannalla. Lähikukkakaupassa on tosi kauniita kimppuja, somisteita ja ulkona yleensä jotain ekstraa. Mutta se asenne ja palvelu. Koskaan ei tervehditä tai puhuta ja ostokset suunnilleen paiskataan käteen. En käy siellä enää. Ostan mielummin ruokakaupasta kukat.
Nougat tosiaan osaa hommansa!
Tiedän, mitä tarkoitat kukkakauppa esimerkillä. Synnyinkaupungissani on liike, jossa on kiva valikoima merkkituotteita, mutta kun menet sisään, tuskin myyjä huomaa sinua, kun paikalla on joku vakkarimpi asiakas, jonka palvelemisesta myyjä hädin tuskin ehtii rahastamaan sinua. Olen äänestänyt ns. jaloillani. En asioi enää. :/
Juuri noin! Oon samaa mieltä kanssasi. Ne pienet eleet, hymyt, nätit kääreet ym merkkaavat tosi paljon!
Todellakin. Ei ostaminen saisi mennä siihen, että missään ei saa mitään tunnetta. Kamalaa, jos erikoistuotteitakin myydään liukuhihnatyyliin.
Sattuipas, just tänään puhuin opiskelijoille elämysmarkkinoinnista! Ehdottomasti se on tätä päivää,keino erottua kilpailijoista. Kuvasit näitä tilanteita tosi hyvin.. Useinhan se pettymys tulee juuri siitä, että asiakkaan kokemus ei vastaa odotuksia, vaikka palvelu ei sinänsä olisi ollut huonoa.. Niinkuin tuossa esimerkissäsi verkkokauppa ja imago olivat antaneet ymmärtää enemmän.. Loppujen lopuksi aina olisi tarkoitus synnyttää positiivinen kokemus ja tunnejälki,tulee se sitten hymystä liikkeeseen astuessa, visuaalisesti kauniista myymäläympäristöstä tai siitä käsin kirjoitetusta viestistä postipaketin mukana. Palvelu ja elämykset kunniaan, kyllä!
Aamen! Ja se juuri on pahinta, että päätät asioida yrityksessä (tai verkkokaupassa), joka tavallaan antaa ymmärtää jotakin muuta. Tulee höynäytetty olo. Pöh, tässäkö tämä sitten olikin!?
Heippa,
Todellakin asiakaspalvelulla ja sillä miten tuote pakataan on iso merkitys. Ostin tässä Balmuirin huivin ja tiedän, että tilaamalla sen Balmuirin omasta verkkokaupasta saan sen kauniissa laatikossa, mutta koska sama huivi oli stockmannilla 70 e halvempi niin järki voitti. Tilasin huivin stokkalta, vaikka jään ilman kaunista pakkausta :0(.
-Taru-
Hyvä esimerkki. Tai ajatellaan, että haaveilet luksuslaukusta. Joku myy sitä tosi vähän käytettynä, mutta edullisemmin kuin kaupassa. Säästät, mutta et saa sitä ihanaa fiilistä kantaa sieltä ihanasta liikkeesta palaa luksusta ihanassa laatikossa ja kassissa. Se hinta, minkä säästät, on tavallaan hinta siitä siitä ostamisen ihanuudesta. Siitä tunteesta ja kauniista pakkauksesta.
Osittain samaa mieltä, vaikka tuote onkin tärkein…..mut myönnettävä on että eilen saapunut Stockmannin paketti oli iso pettymys kun kauniin ja kätevän hopeanharmaan logokahvalaatikon ja silkkipaperpaketoinnin sijalla oli valkoinen pahvilaatikko ja mainitsemasi rumat muovipussit!
Juuri näin. Se ajatus, että ostat hyvästä tavaratalosta ruotsalaisen postimyyntifirman sijaan, ja kuitenkin saat ihan saman kuin jälkimmäisestä. Sitä pettyy, kun odottaa liikkeen imagon mukaan hiukan enemmän.
Olen niin samaa mieltä! Jos kaupassa on kiva tunnelma ja saan ystävällistä palautetta, tiedän, että saan tuotteen kauniisti paketoituna mielellään paperipussiin ja silkkipaperiin, niin haluan ostaa jotain. Haluan palan sitä tunnelmaa mukaani, haluan kantaa pussia ja säästääkin sen. Viihdyn kaupassa, en haluaisi lähteä sieltä. Ehkä en ole mennyt ostamaan mitään sieltä, mutta päätän alitajunnassani, että haluan palan tätä mukaani. Ja silloin ostan jotain. Ehkä kaikki eivät ymmärrä tätä, mutta minä toimin juuri näin. Valitettavasti monikaan kivijalkamyymälä ei kaupungissakin ole selvinnyt näinä aikoina. Mutta kun nyt rupesin miettimään, niin ne pärjäävät, joissa palvelu on ystävällistä. Ihme, että jokainen yrittäjä ei mieti loppuun asti näitä juttuja.
Tämä oli kuin suoraan minun päästäni. Tiedän ja ymmärrän tosiaan mitä tarkoitat! Toimin itse samalla tavalla. Tai aivoni toimivat. Tällöin yritys on mielestäni onnistunut todella hyvin.
Uskon itsekin, että juuri kiinnittämällä huomiota näihin pieniin, mutta tärkeisiin seikkoihin, yrityksellä on valtti muita kilpailijoita kohtaan.
Minullakin ostokokemus vaikuttaa erittäin paljon siihen, mistä kaupoista hankin haluamani tuotteet. Asun Helsingissä ja tuen parhaani mukaan pieniä kivijalkamyymälöitä, joissa palvelu ja tuotevalikoima ovat kohdallaan. Olen saanut loistavaa palvelua ja tuotteita ja asioin siksi mielellään mm. Anton&Antonissa, Joliessa, Nougatissa, Proloquessa, Nina’sissa, Sofinahissa, Cilla’sissa, Inbloomissa ja Sweetheartissa.
Ja ehdottomasti nettiostoksien open the box -kokemuksella on suuri vaikutus siihen, miten mielellään tilaan puodista tuotteita uudestaan.
Pienestä kivijalasta (jossa homma toimii, kuten esimerkeissäsi) ostamisessa on ihan erilainen tunne, kuin jos ostaisit saman isosta tavaratalosta. Ja juuri se tunne on sitä, mita itse kaipaan. Se elämys, joka täydentää sen ostamisen antaman tyydytyksen. Kyse ei ole vain jonkin tavaran hankkimisesta, vaan siitä, että antaa itsellen elämyksen, muiston ja hyvän tunteen.
Ja juuri tuo open the box -kokemus on sitä mitä ajan takaa. Myös nettiostamisen täytyy säilyä kokonaisvaltaisena elämyksenä.
Ajattelen aivan samoin. Ja visualistina tulee kaupoissa kierreltyä paljonkin, mutta aina vaan ne ihanan tunnelman omaavan putiikin ovet käyvät useimmin…
Ja miten ihanaa onkaan kotiin kannettu kaunis kassi silkkirusetissa, Odd Mollylta
Juuri näin! Asiakkaan viihtyvyys on iso valtti kilpailussa. Tarjolla on nykyään vaikka mitä, siitä ei ole puute. Mutta sillä ostokokemuksella on iso merkitys, mistä hankintamme teemme.
Arvostan kyllä asiakaspalvelua, sitä että neuvotaan tuotteen hoito-ohjeiden kanssa, ystävällistä asennetta jne. Ja onhan kauniit pakkauksetkin ylellisen tuntuista mutta usein itse kieltäydyn kasseista (otan tuotteen mielummin omaan kestokassiin mukaan)koska niitä pusseja ja kasseja kertyy ihan järkky määrä. Joidenkin nettikauppojen kohdalla on maininta että käyttävät nettilähetyksissään kierrätettyjä pakkausmateriaaleja, siis samoja pahveja ja muoveja joissa tavarat ovat heille tulleetkin. Tämä on hyvä juttu koska jätettä tähän maahan mahtuu.
Hyvä pointti. Tosin kaikki ne pienet yritykset, joista olen ostanut esim. sisustustuotteita, pakkaavat juuri niihin alkuperäisiin toimituspakkauksiin. Varmaan aika harvalla yrityksellä on varaa hankkia omia laatikoita, ja se olisikin tyhmää. Silti sinne laatikkoon voi pakata palan sitä asiakaspalvelua ja hyvää mieltä.
Hear hear! Suomessa suunnitellaan ja valmistetaan paljon laadukkaita tuotteita, mutta tuossa pienessä hiomisessa meillä on vielä tekemistä. Varmasti menestyttäisiin maailmallakin paremmin kun joku hoitaisi suomalais yritysten brändäyksen kuntoon. Tuntuu oikeastaan nyt kun miettii että joissain myymälöissä on jopa otettu takapakkia. Aikaisemmin Stockmannilla tai Marimekon myymälässä asioimisessa oli ripaus luxusta mukana. Jäi hyvä mieli ja halu tulla takaisin. Nykyään myyjä työntää tavarat tympeästi kassiin, kysyy bonuskortin ja kiitoshei.
Kynnys hankkia, varsinkin kalliimpia tuotteita, on matalampi kun saa hieman luxusta kylkiäisinä. Hyvänmielen shoppailua minulle kiitos!
Juuri näin! Kunpa heräisimme tähän ennen kuin kaikesta ostamisesta tehdään vain puhdasta kuluttamista ja tavaran hankkimista!
Voi että kun oli (taas
) hyvin kirjotitettu juttu! Monta hyvää huomionarvoista seikkaa esimerkiksi myyntiä ja asiakaspalvelua opiskeleville! 
Ja tästä kannattaisi jo alalla työskentelevienkin ottaa opikseen!
Voi toivon todella, että tästä joku yrittäjä saisi pienen kimmokkeen hioa omaa tekemistään parempaan suuntaan!
Tilasin taannoin Katri Niskasen verkkokaupasta mekon ja se oli juurikin paketoitu kauniisti silkkipaperiin ja suljettu kauniilla tarralla. Mukana oli käsinkirjoitettu kortti. Lisäksi paketti tuli perille todella nopeasti. Tulin tästä kaikesta todella hyvälle tuulelle, vaikka kyse oli pienistä jutuista. Kannatan mielelläni kotimaisia yrityksiä!
Juuri näin! Tulee se olo, että on ostanut jotakin arvokasta ja ylellistä. Jos ostos olisi vain muovipussissa, jossa lukee made in portugal (jossa moni suomalainenkin yritys vaatteet teettää), et olisi kokenut sitä hyvää fiilistä ja saanut loistavaa ostokokemusta.
Kunpa jokainen kotimainen yritys hiukan jaksaisi panostaa ostokokemuksen antamiseen.