Taloustilanteen ollessa mitä nyt onkin, emme vältä kuulemasta kuluttamisen tärkeydestä. Talouden pelastamisen suhteen välttämättömänä nähdään rahan liikkuminen, palveluiden ja tavaroiden ostaminen. Toisin sanoen, rahan kuluttaminen.
Sen enempää taloustilannetta ruotimatta ajattelin kuitenkin kirjoittaa muutaman sanan shoppailusta, ostamisen ihanuudesta ja asiakaspalvelusta.
Meistä jokainen on joskus ostanut jotain. Pääasiassa kulutamme rahamme ruokaan ja kaikkeen muuhun elämisen perustarpeeseen. Ruokakaupan kassa toimii sananmukaisesti liukuhihnan lailla, ja sähkölasku putkahtaa postilaatikkoon sen enempiä ihmettelemättä. Varsinaisesti emme ehkä pidäkään ruokakaupassa käyntiä ja sähkön ostamista shoppailuna, mutta kaikki se ekstra, jonka päätämme hankkia noiden pakollisten lisäksi, mahtuu varmaan shoppailu-sanan alle.
Hankkiessani itse sitä niin sanottua ekstraa, koen ostavani tuotteen lisäksi jonkinlaisen elämyksen. Jotta ymmärtäisitte, mitä tarkoitan, annan esimerkin:
Olen pitkään haaveillut hankkivani lasisen lyhdyn tietyltä tuotemerkiltä. Koska lyhty on arvokas, ja sitä myydään nettikauppojen lisäksi vain pienissä yrityksissä, ei se ole tarttunut ruokakaupassa heräteostoksena mukaani. Matkustan Helsinkiin, ja piipahdan yhdessä suosikkiliikkeessäni Bulevardilla. Myymälä on täynnä erilaisia lyhtyjä, ja monia muita sisustustuotteita, jotka keikkuvat toivelistallani. Myymälässä on myös kauniisti esillä tyylisiäni vaatteita ja asusteita. Pidän putiikin fiiliksestä niin paljon, että hiukan kadehdin siellä työskenteleviä iloisia myyjiä, jotka huikkaavat heti oviaukosta astuttuani iloisen tervehdyksen. Katselen, hiplaan ja ihastelen. Haaveilemani lyhty on nostettu pöydälle, ja sen viereen on aseteltu lautasliinoja ja kukkamaljakko, johon myymälän henkilökunta on ostanut tuoreita kukkia. Leikkokukkia, joita täältä meiltä ei saa. Päätän ostaa lyhdyn. Kiikutan sen kassalle ja nappaan mukaani vielä paketillisen lautasliinoja ja kynttilän. Samalla kun myyjä kietoo ostoksiani silkkipaperiin, jokainen tuote erikseen, hän opastaa vielä lyhdyn säilytyksessä ja hoitamisessa. Kaikki ostokseni pakataan kauniiseen paperikassiin ja muutamien iloisten sanojen jälkeen jatkan matkaani. Ostin paitsi tuotteen, myös erinomaisen palvelukokemuksen.
Sanotaan, että ihminen rakentaa mielipiteensä myymälän viihtyisyydestä alle kymmenessä sekunnissa. Tässä ajassa aivomme päättävät pidämmekö näkemästämme. Esimerkissäni koin tämän tunteen vahvasti ja pidin myymälän tunnelmasta. Mielipiteeseeni vaikutti varmasti siisteys, esille pano ja tietenkin henkilökunnan käyttäytyminen. Itse ostotapahtumassa koin hankintani arvokkaaksi kauniin silkkipaperin kautta, ja paitsi ostamani esineet, kauniiseen paperikassiin pakattiin myös se tunne, joka minulle kokemuksesta jäi.
Viime viikkojen aikana olen kokenut myös hyvin erilaista asiakaspalvelua ja viihtyisyyden tunnetta. Mennyt sisään liikkeeseen, joka on tupaten täynnä tavaraa, sekaisin ja niin ahdas, ettei silmiini osu ainoatakaan täysin esillä olevaa tuotetta. Kysyessäni etsimääni, olen saanut vastaukseksi toteamuksen, jonka mukaan haluamani ei ole muodissa, eikä sitä sitä siksi löydy kyseisen liikkeen valikoimista. Ero on valtava. Tiedän, missä asioida jatkossa, ja mihin tuskin koskaan palaan.
Koska asun itse kaukana kivijalkaputiikeista ja niistä hyvistä ostokokemuksista, olen usein nettikauppojen “armoilla”. Hyvin vastaavia kokemuksia olen kerryttänyt myös niiden suhteen. Esimerkiksi saanut parissa päivässä postipaketin, jossa ostokseni on kauniisti silkkipaperiin käärittynä, käsinkirjoitetun viestin kera. Koska itse ostaminen on tapahtunut netin välityksellä, minulle on pyritty lähettämään tuotteen lisäksi myös se positiivinen ostoelämys.
Aloinkin pohtia niitä pieniä seikkoja joiden avulla tätä elämystä on itselleni annettu. Ensimmäisenä tulee tietenkin mieleen kauniisti, mutta myös huolella pakatut tuotteet. Ensiarvoisen tärkeäähän on, että asiakas saa tuotteensa ehjänä. Paketeissa on joskus ollut jokin pieni muistaminen, kenties alle euron arvoinen tuote, ikään kuin vain pienenä karamellinä, joita putiikeissa monesti on kassalla. Ehkä jonkin tuotemerkin kortteja tai kuvasto, käsinkirjoitettuja viestejä, joissa kiitetään asiakasta, tässä tapauksessa minua, ja toivotellaan esimerkiksi hyvää joulua, sekä erilaisista tuotekuvista tehtyjä kortteja, joihin on valmiiksi painatettu teksti, jossa niin ikään kiitetään minua ostoksen tekemisestä. Kovin pieniä juttuja joilla kuitenkin on valtavan suuri merkitys.
Tässä taannoin tein tilauksen kotimaiselle yritykselle, joka myy omien tuotteidensa lisäksi konseptiin hyvin istuvia muita tuotemerkkejä. Verkkokauppa oli selkeä ja visuaalisesti miellyttävä, kuten myös näkemieni kuvien perustella yrityksen omat myymälät. Tilasin kaksi tuotetta ja parin viikon odottelun jälkeen sain vihdoin viestin, jonka mukaan tilaukseni oli saapunut lähimpään postiin. Postista sain käsiini muovisen lähetyspussin (tilaukseni ei sisältänyt mitään särkyvää), jonka sisältä paljastui vielä kaksi erillistä läpinäkyvää muovista pussia, joihin tuotteeni oli pakattu. Näistä pakkauksista molemmat olivat repaleisia, mutta tuotteet niiden sisällä (tai ainakin osittain sisällä) olivat kuitenkin ehjiä. Käytännössä siis mitään valitettavaa ei ollut. Mutta silti!
Avattuani pakkauksen ja löydettyäni sekä lähetyslistan, että kaksi repaleista pussia, koin hirvittävän voimakkaan vihaisuuden tunteen. En siksi, että minua nyt asiakkaana kohdellaan muka huonosti, kun en saa silkkipaperia tai kiitosta, vaan siksi, että yritys oli selvästi erottanut nettiostamisen konseptinsa tyylistä. Ja, tämä on mielestäni jotain sellaista, jota nykypäivänä ei kannata tehdä! Asiakaspalvelua on mahdollista postittaa asiakkaalle, on mahdollista antaa positiivinen ostoelämys ja tehdä alle kymmenessä sekunnissa se positiivinen vaikutelma. Kun kansa kuluttaa yhä harkitummin, ja verkko-ostaminen ulkomailta yleistyy, niillä pienillä teoilla kannattaa antaa yrityksestään mahdollisimman positiivinen kuva.
Mikäli nimittäin tämä jälkimmäinen ostotapahtuma siirrettäisiin kivijalkaputiikkiin, menisi se jotakuinkin näin: Astun liikkeeseen, nostan hyllystä tai tangosta haluamani kassalle, asetan korttini maksupäätteelle, jonka aikana myyjä nappaa henkselipussin rullasta, ja lopulta ojentaa pussiin pakatun tuotteen käteeni kuitin kera. Kaikki tämä tapahtuu ilman minkäänlaista ylimääräistä sananvaihtoa, ilman minkäänlaista positiivista kokemusta ympäröivästä tilasta. Ymmärrättekö, mitä ajan takaa? Asiakaspalvelu on kaiken perusta, käytiin kauppaa sitten kasvotusten tai netissä!
Tämän tekstin esimerkit koskevat pieniä kotimaisia yrityksiä, ei niinkään ruotsalaisjättien palvelua tai asiakaspalvelua. Ne ovat asia täysin erikseen. Mutta, koska postauksen alussa jo viittasin oman maamme taloudelliseen tilanteeseen, näen nämä pienet kotimaiset yritykset asian ytimessä. Asiakaspalvelu on loistava kilpailuvaltti ulkomaisiin yrityksiin verrattuna. Kun kotimainen yritys erottuu edukseen ulkolaisista jättifirmoista, ollaan aina lähempänä sitä mahdollisuutta, että tuemme suomalaista työtä ja suomalaisia yrityksiä.
Hyväkään asiakaspalvelu ei paikkaa huonoa tuotetta tai valikoimaa, mutta hyväkin tuote ja valikoima saattaa kärsiä huonosta asiakaspalvelusta.
Niin, ja olisi toki kiva kuulla myös teidän mietteitä asiasta! Onko ostamisen tarvekaan olla kovin elämyksellistä, vai riittääkö, että saa rahaa vastaan haluamansa tuotteen?
Kuvan pelargonia ei liity tekstiin millään tavalla. Paitsi, että ostin sen tänään – ja sain hyvää asiakaspalvelua.
